IT SERVICE MANAGEMENT

Dengan catatan pengimplementasian dari praktik terbaik berbasis  IT IL(Information Technology Infrastructure Library) di organisasi yang kompleks, dan ahli dalam pengembangan strategi, program dan manajemen proyek, pengimplementasian ulang proses bisnis dan penyediaan publik.

Richard Griffiths  adalah ahli di bidang manajemen layanan yang berpengalaman dan 

terkemuka, dan telah bekerja sebagai praktisi, pelatih dan konsultan di semua aspek 

ITIL untuk sejumlah organisasi di seluruh dunia. 

Aidan adalah anggota dari ISM dan BCS, dan telah berkontribusi pada banyak publikasi 

ITSM (termasuk ITIL), menjadi penulis standar BSI dan penerusnya Internasional 

(ISO / IEC 20000), memimpin dewan program penyegar IT IL V3 dan berpartisipasi 

dalam banyak inisiatif untuk meningkatkan standar professional.

John Sansbury  telah menyelesaikan teka-teki pengalaman ITIL dengan terbitan ini, 

buku pertamanya, telah menjadi praktisi manajemen layanan selama 25 tahun, 

seorang konsultan selama 14 tahun, seorang pemeriksa ITIL sejak 1996 dan 

seorang pelatih selama tiga tahun.

Perjanjian tingkat layanan IT IL mendefinisikan perjanjian tingkat layanan 

(service level agreement / SLA) sebagai kesepakatan antara penyedia layanan 

TI dan pelanggan. SLA menggambarkan layanan TI, mencatat target tingkat 

layanan, dan menentukan tanggung jawab untuk penyedia layanan TI dan 

pelanggan. SLA tunggal dapat mencakup beberapa layanan TI atau beberapa 

pelanggan. Aset strategis Aset strategis adalah aset yang menjadi dasar 

kompetensi inti, kinerja khas, keunggulan yang tahan lama, dan kualifikasi 

untuk berpartisipasi dalam peluang bisnis. Organisasi TI dapat menggunakan 

panduan yang diberikan oleh ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen 

layanan mereka menjadi aset strategis.

Mereka yang belajar untuk mendapatkan sertifikat IT IL Foundation mereka. 

Mereka mencari panduan yang mudah dipahami untuk mendapatkan 

prinsip-prinsip IT IL. Untuk kedua kelompok, pendekatan kami unik: kami 

telah menggunakan pengalaman nyata dan kolektif kami untuk bekerja 

sama dengan organisasi di bidang ini karena baik karyawan maupun 

konsultan untuk menjelaskan konsep dan prinsip IT IL .Jika Anda 

mencari ikhtisar IT IL, Anda bisa mendapatkan ini dengan membaca 

bagian mana pun yang menarik minat Anda dalam banyak pesanan 

dalam potongan waktu yang mudah. Dengan cara ini, buku ini berfungsi 

baik sebagai tutorial dan panduan referensi.

Sejalan dengan edisi terbaru IT IL, penggunaan bahasa Inggris sederhana 

dan dimasukkannya contoh kehidupan nyata semuanya dirancang untuk 

membantu Anda, pembaca, mendapatkan pemahaman yang cepat, jelas 

dan mendalam tentang prinsip dasar, terminologi dan manfaat dari 

Kerangka pengelolaan layanan IT IL .Edisi baru ini diperbarui sepenuhnya 

untuk mencerminkan Edisi 2011 dari buku ITIL inti dan oleh karena itu 

mencakup panduan mengenai proses baru hubungan bisnis

 manajemen, koordinasi desain dan perencanaan dan dukungan transisi.

Bagian 1: Gambaran umum yang memperkenalkan konsep dasar 

pengelolaan layanan dan praktik yang baik, kerangka kerja IT IL, 

siklus hidup layanan dan beberapa konsep IT IL kunci seperti proses 

dan fungsi

 Bagian 2: Inti dari buku ini dengan sebuah bab yang menjelaskan 

masing-masing IT IL

 proses dan fungsi. Sepanjang buku ini, sebagian teks telah diambil 

langsung dari IT IL

 Manual

KERANGKA IT IL

               IT IL bukanlah standar dalam pengertian formal melainkan 

kerangka kerja yang merupakan sumber praktik yang baik dalam 

manajemen pelayanan. Standar untuk IT Service Management 

(ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras dengan, namun tidak 

bergantung pada, ITIL,Sebagai standar formal, ISO / IEC 20000 

mendefinisikan seperangkat persyaratan.

            dimana sebuah organisasi dapat diaudit secara independen 

dan, jika mereka memuaskan mereka

 persyaratan, dapat bersertifikat untuk efek itu. Persyaratannya fokus 

pada apa yang harus dicapai daripada bagaimana hal itu dilakukan. 

ITIL memberikan panduan tentang bagaimana berbagai aspek solusi 

dapat dikembangkan.

Perpustakaan IT IL memiliki komponen sebagai berikut:

 • IT IL Core: Publikasi yang menjelaskan praktik terbaik generik yang 

berlaku

 untuk semua jenis organisasi yang memberikan layanan kepada suatu 

bisnis.

 • Panduan Pelengkap IT IL: Satu set publikasi dengan panduan

 khusus untuk sektor industri, tipe organisasi, model operasi dan 

arsitektur teknologi

            Tujuan dari kerangka kerja pengelolaan layanan IT IL adalah 

untuk memberikan panduan yang berlaku untuk semua jenis 

organisasi yang menyediakan layanan TI untuk bisnis,

 terlepas dari ukuran, kompleksitas, atau apakah mereka adalah 

penyedia layanan komersial atau divisi internal bisnis. Kerangka 

seharusnya tidak

 birokratis atau berat asalkan digunakan secara masuk akal dan 

mendapat pengakuan penuh dari kebutuhan bisnis perusahaan tertentu.

            Solusi berbasis ITIL telah berhasil dikerahkan ke seluruh dunia

 20 tahun. Selama ini, kerangka kerja telah berkembang pesat. Publikasi asli, 

yang jumlahnya lebih dari 40, cenderung menjadi topik tunggal dan fungsi 

berbasis. Sifat generik ITIL adalah kekuatan dan kelemahan. Karena generiknya, 

itu benar-benar  dapat diterapkan pada organisasi manapun dalam ukuran 

apapun di sektor pasar manapun dan terlepas dari apakah penyedia layanan 

itu internal bagi bisnis atau perusahaan komersial. Namun, organisasi harus 

mengadopsi dan menyesuaikannya panduan yang berisi persyaratan khusus 

mereka, yang dalam beberapa kasus membutuhkan banyak usaha dan komitmen.

            Sayangnya, sebagian besar fokus dalam program pembelajaran adalah 

berdasarkan definisi terminologi dan proses yang disertakan dalam volume ITIL, 

yang berarti bahwa individu tidak selalu diperlengkapi untuk membuat keputusan 

yang diperlukan tentang bagaimana menerapkan proses dan fungsi utama. 

Organisasi seharusnya tidak berusaha untuk menerapkan 'ITIL', namun untuk 

menerapkan solusi manajemen layanan berdasarkan ITIL yang memenuhi kebutuhan 

organisasi.

ITIL CORE

            Siklus hidup layanan adalah pendekatan terhadap manajemen layanan TI yang 

menekankan pentingnya koordinasi dan pengendalian berbagai fungsi, proses dan sistem 

yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh layanan TI. Pendekatan siklus manajemen 

layanan mempertimbangkan strategi, perancangan, transisi,operasi dan peningkatan terus 

menerus layanan TI. Siklus hidup layanan dijelaskan dalam seperangkat lima terbitan dalam 

rangkaian ITIL Core.

Siklus hidup layanan dijelaskan dalam seperangkat lima terbitan dalam rangkaian ITIL Core. 

Masing-masing publikasi ini mencakup tahap siklus hidup layanan (lihat Gambar 1.2) 

dari definisi awal dan analisis persyaratan bisnis dalam strategi layanan (SS) dan desain l

ayanan (SD), melalui migrasi ke lingkungan hidup dalam transisi layanan (ST), operasi hidup

dan peningkatan operasi layanan (SO) dan peningkatan layanan berkelanjutan 

(CSI Terlepas dari standar ISO / IEC 20000, ITIL juga melengkapi banyak standar, kerangka 

kerja dan pendekatan lainnya.

MATERIAL YANG BERKAITAN

ITIL juga melengkapi banyak standar, kerangka kerja dan pendekatan lainnya. Tidak satu pun dari barang-barang ini akan menyediakan segala sesuatu yang ingin digunakan perusahaan dalam mengembangkan dan mengelola bisnis mereka. Rahasianya adalah menarik mereka untuk wawasan dan bimbingan mereka sebagaimana mestinya. Di antara banyak pendekatan pelengkap seperti itu adalah:

• Balanced scorecard: Alat manajemen yang dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan Dr David Norton. Scorecard seimbang memungkinkan strategi dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi tersebut tercapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat area utama, masing-masing dipertimbangkan pada berbagai tingkat detail di seluruh organisasi.

• COBIT: Mengendalikan Tuntutan Informasi dan Teknologi terkait memberikan panduan dan praktik terbaik untuk pengelolaan proses TI. COBIT diterbitkan oleh IT Governance Institute.

• CMMI-SVC: Kemampuan Maturity Model Integration adalah pendekatan peningkatan proses yang memberi elemen penting bagi proses penyempurnaan proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian yang ditujukan untuk pendirian layanan,

manajemen, dan pengiriman.

• EFQM: Yayasan Eropa untuk Manajemen Mutu adalah kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi.

• eSCM-SP: Model Kemampuan e-Sourcing untuk Penyedia Layanan adalah kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif sumber layanan

• ISO 9000: Standar manajemen kualitas generik, yang dengannya ISO / IEC 20000 selaras

• ISO / IEC 19770: Standar Manajemen Aset Perangkat Lunak, yang disesuaikan dengan ISO / IEC 20000

• ISO / IEC 27001: Spesifikasi ISO untuk Manajemen Keamanan Informasi. Kode praktek yang sesuai adalah ISO / IEC 17799

• Lean: praktik produksi berpusat di sekitar menciptakan nilai lebih dengan sedikit kerja

• PRINCE2: Metodologi pemerintah Inggris untuk proyek

pengelolaan

• SOX: kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola perusahaan

• Six Sigma: strategi manajemen bisnis, yang pada awalnya diterapkan oleh Motorola, yang saat ini menikmati penerapan luas di banyak sektor industri.

Masing-masing pelengkap ini memberikan partisipasi yang berbeda, seperti yang dapat diduga dari uraian singkat, Perusahaan secara global telah mengembangkan banyak solusi korporat yang mencakup banyak permutasi pendekatan ini.

MODEL MANAJEMEN LAYANAN ITIL

Semua layanan harus diserukan semata-mata oleh kepentingan bisnis dan dinilai berdasarkan nilai yang mereka berikan kepada organisasi. Oleh karena itu pembuatan keputusan dibuat dengan bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus menggambarkan strategi dan kebijakan yang ditetapkan oleh organisasi penyedia layanan, yang sangat penting bagi penyedia eksternal.

menggambarkan bagaimana siklus hidup layanan dimulai dari perubahan persyaratan di tingkat bisnis. Persyaratan baru atau berubah ini adalah

diidentifikasi dan disepakati pada tahap strategi pelayanan dan didokumentasikan. Masing-masing 'paket' ini akan memiliki serangkaian hasil bisnis yang terkait.

Paket dilewatkan ke tahap perancangan layanan di mana solusi layanan diproduksi, menentukan segala sesuatu yang diperlukan untuk menjalankan layanan ini melalui tahap siklus yang tersisa. Solusi dapat dikembangkan secara internal atau terdiri dari komponen yang diimpor yang terintegrasi secara internal.

Definisi desain dilewatkan ke tahap transisi layanan, di mana layanan dibuat, dievaluasi, diuji dan divalidasi, dan dialihkan ke lingkungan langsung, di mana ia memasuki tahap operasi layanan langsung. Fase transisi juga bertanggung jawab untuk mendukung layanan di awal kehidupannya dan penghentian dari layanan apa pun yang tidak lagi diperlukan.

Operasi layanan berfokus pada penyediaan layanan operasional yang efektif dan efisien untuk memberikan hasil dan nilai bisnis yang dibutuhkan kepada pelanggan. Di sinilah nilai apapun benar-benar disampaikan dan diukur.

Kesimpulan :

 Pemanfaatan IT IL dapat diaplikasikan dalam melakukan beragam hal salah satu contohnya 

dalam pencacatan laporan aktivitas perusahaan seperti progress report,

Dalam internal perusahaan sendiri juga kadang masih terjadi kekacauan, di antaranya kesulitan dalam pengendalian proses penanganan incident yang sedang dihadapi oleh client. Di dalam perusahaan tidak ada kejelasan pembagian tugas dan tanggung jawab dalam pelayanan terhadap client. Oleh karena itu, salah satu alternatif untuk mengatasi permasalahan tersebut adalah dengan mengembangkan sistem manajemen service desk yang berbasis web online sehingga client bisa berhadapan langsung dengan tenaga ahli.

Referensi :

https://itinfrastrukturwidyatama.wordpress.com/2015/06/15/penerapan-service-desk-menggunakan-framework-itil-pada-bagian-service-support-di-pt-tridas-widiantara/